Обработка жалоб

1. Введение

SPEED SOLUTIONS Ltd (здесь и далее Компания) регулируется International Financial Services Commission (“IFSC”), номер регистрации IFSC/60/391/TS/17, и находится по адресу 5 Cork street, Belize City, Belize.«Жалобой» Компания считает любые случаи недовольства/неудовлетворенности, вызванной деятельностью лиц, действующих от имени Компании (Сотрудников), в сфере предоставления инвестиционных и других услуг, которые входят в сферу деятельности Компании.Целью Компании является предоставление заявителям содержательных, качественных и ответственных ответов.

2. Определения:

«Жалоба» — это формальное заявление Клиента о неудовлетворенности предоставляемых Компанией инвестиционных и других услуг.

«Заявителем» считается любой клиент компании, который имеет право на подачу жалобы.

2.1 Содержание:

Процедура устанавливает способы обработки жалоб, полученных Компанией от клиентов. Порядок рассмотрения жалоб (здесь и далее ПРЖ) определяет процедуры, применимые в процессе обработки жалоб клиентов.

3. Порядок рассмотрения жалоб клиентов

3.1 Как подать Жалобу:

Заявитель/Клиент может подать жалобу Компании, отправив ее в письменном виде на эл. почту Компании complaints@arotrade.com. Все жалобы должны подаваться в письменном виде и быть адресованы, в первую очередь, Службе поддержки пользователей. Если Клиент не будет удовлетворен полученным ответом, он имеет право требовать от Поддержки передачи жалобы в Отдел обработки жалоб. Чтобы подать жалобу, клиентом должна быть предоставлена следующая информация:

  • Письмо на эл. почту complaints@arotrade.com.
  • Имя и фамилия клиента
  • Номер торгового счета клиента
  • Идентификационный номер соответствующих заявок и сделок (если применимо)
  • Дата возникновения проблемы и описание ситуации непосредственно
  • Капитал клиента и стоимость финансовых инструментов в собственности клиента
  • Отсылка к любой корреспонденции между Компанией и клиентом.

3.2 Обработка жалоб:

  • По факту отправки жалобы клиент в течение 5 рабочих дней получит формальное письменное подтверждение от Службы поддержки. Клиент получит по эл. почте письмо о том, что его жалоба была получена и принята на рассмотрение.
  • Жалоба будет рассмотрена и, в случае необходимости, передана в отдел обработки жалоб, где будет утверждена и пересмотрена.
  • Для вынесения справедливого решения будет тщательно изучено событие, послужившее причиной жалобы или недовольства, и прочая предоставленная клиентом информация.
  • Компания будет информировать клиента на каждом этапе рассмотрения жалобы. В частности, клиент в указанные сроки получит четко изложенное письменное уведомление обо всех выявленных обстоятельствах и возможных решениях.
  • Если в указанный срок проблема не может быть решена, или причина жалобы требует дальнейшего изучения и выяснения обстоятельств, заявитель будет уведомлен о новых временных рамках рассмотрения жалобы. Дополнительный период рассмотрения не должен превышать 3 месяца. Если Компания не может дать ответ в течение двух месяцев, необходимо уведомить клиента о причинах задержки и указать период, в который проблема будет решена. Этот период не должен превышать 3 месяцев с момента подачи жалобы.
  • Если Служба поддержки не имеет возможности дать ответ в течение двух месяцев, необходимо уведомить заявителя о причинах задержки и указать период, в который проблема будет решена. Этот период не должен превышать 3 месяцев с момента подачи жалобы.
  • Компания оставляет за собой право воздержаться от рассмотрения жалобы, когда:
    • Жалоба в значительной мере не соответствует требованиям, заявленным в пункте 3.1 Как подать Жалобу
    • Нет возможности идентифицировать заявителя
    • Текст жалобы содержит ненормативную лексику/оскорбления, направленные на Компанию или сотрудника (-ов) Компании

В таком случае клиента уведомят о причине отказа от рассмотрения жалобы.

4. Ведение учета

Компания сохраняет все полученные жалобы в течение минимального срока, определенного Отделом обработки жалоб — 5 лет.

5. Пересмотр Политики рассмотрения жалоб

Данный порядок будет пересматриваться и/или корректироваться ежегодно, а также по требованию правления Компании, или в случае необходимости внесения изменений или дополнений к Политики рассмотрения жалоб.

Позвольте нам
перезвонить

Укажите свои данные, и мы
перезвоним вам в кратчайшие сроки.

Позвоните нам в своей стране:

Международный номер: +359-24950556
Факс: +357-22030641